Blog wyświetla się teraz w zwężonej wersji. Żeby korzystać z wszystkich funkcji, powiększ okno przeglądarki.
Dzwoniąc raz na jakiś czas do Pomocy Technicznej różnych firm doszedłem do wniosku, że mamy do czynienia z pewnego rodzaju paradoksem – nie służy ona do pomocy w faktycznie istniejącym problemie, tylko do rozwiązywania problemów ludzi, którzy nie radzą sobie z obsługą danego urządzenia/usługi.
Wynika to z takiego problemu: 96% ludzi dzwoniących do helpdesku to osoby, które mogłyby poświęcić trochę czasu na zajrzenie do działu “Pomoc” na stronie, przeczytanie instrukcji i sprawdzenie, czy aby powodem niedziałania dźwięku nie są wyłączone głośniki. W efekcie większość procedur jest dostosowana do takich właśnie użytkowników.
Potem dzwoni ktoś z tych pozostałych 4% (tak naprawdę to wymyśliłem tę liczbę dla zobrazowania sytuacji) i… ma problem. Bo jak już przebije się przez całą linię procedur (wybieranie numerów, standardowe pytania…) to trafi do konsultanta, który został zatrudniony do czytania debilom tego, co jest w instrukcji i rozwiązać problemu nie potrafi.
Idealną sytuacją byłoby, gdybym zaraz na początku dostał komunikat:
Jeśli jesteś zaawansowanym użytkownikiem komputerów, wybierz cztery najmniejsze liczby pierwsze.
Wiecie, taki tajny szyfr. Jestem pewien, że rozwiązać tę “zagadkę” będą potrafili jako-tako rozgarnięci ludzie znający się na obsłudze komputerów. Wtedy byliby przekierowani do działu Klientów Zaawansowanych, który nie traktowałby ich jak debili.
Oczywiście do tego wpisy miałem swoją inspirację. Niedawno przeszedłem na Netię z wolnego, drogiego i utrudniającego życie Aster. Oczywiście wybrałem faktury elektroniczne, więc dziś chciałem się zalogować na stronie klienckiej. No to trafiam na stronę dla użytkowników:
Jeśli posiadasz swój login i hasło wpisz w pola lub zaloguj się po raz pierwszy tutaj.
No i fajnie. Klikam link “tutaj”, celem założenia konta. Trafiam na stronę… “Jak zalogować się do serwisu“, na której widzę następujące informacje:
W polu “Nazwa użytkownika” wpisz Twój numer konta Abonenta. Znajdziesz go w górnej części każdej faktury wysłanej z Netii. W polu “Hasło” podaj numer PIN ustalony z Netią. Znajdziesz go na umowie lub na otrzymanej z Netii karcie.
Ok, mam obie te rzeczy, więc wracam na stronę logowania. Nie działa. Wracam na stronę z instrukcją i… przypadkiem zauważam po lewej link “Zaloguj się po raz pierwszy”. Czy aby przypadkiem nie tam powinien kierować link przy formularzu? No ale cóż – klikam i czytam:
Wprowadź swój numer umowy oraz numer PIN. Gdzie znajdę dane potrzebne do pierwszego logowania.
Moment, to w końcu mam wpisać numer abonenta (jak w instrukcji) czy numer umowy (jak na stronie logowania)? Próbuję obie opcje. Nie działają. Klikam jeszcze chwilę po stronie i w końcu dzwonię do Pomocy Technicznej.
No i tu wracamy do początku. Zadzwoniłem do pomocy, przeklikałem się przez wszystkie “Czy aby na pewno? Wybierz 2″. Pani sprawdziła wszystkie dane i powiedziała, że mój PIN jest nieaktywny – odesłała mnie do automatu generującego nowy. Automat kazał podać numer klienta (pod którym przed chwilą zostałem zidentyfikowany) a potem rzekł, że takiego klienta nie ma. Znaczy mnie. Nie ma mnie.
Dzwonię jeszcze raz, przeklikuję się, identyfikuję, tłumaczę sprawę od zera dodając, że automat mi nie pomógł. Pani mówi, że… przekieruje mnie na automat, gdzie będę musiał tylko wpisać dwa razy nowy PIN, który chcę mieć. Pytam, czy aby na pewno nie skończy się to tak samo. Mówi, że nie. Oczywiście się myli.
Dzwonię trzeci raz (wybierz jeden, wybierz dwa, wybierz dziewięć, podaj Pesel…). Tym razem odzywa się pan, tłumaczę mu wszystko od samiusieńkiego początku. Konsultant sam sprawdza automat i stwierdza, że faktycznie nie działa – proponuje przekierowanie mnie do działu finansowego (?!), bo mi pomogą.
W dziale finansowym tłumaczę wszystko od nowa (blah, blah, blah…) a pani chce mnie przekierować do automatu zmieniającego PIN. Noż kurwa, to jak ja przez pięć minut opowiadałem, że automat mnie nie rozpoznaje, to co ona robiła? Kawę?
W końcu przekierowuje mnie do faceta, który “ręcznie” zmienia mi PIN. Wszystko zaczyna działać (a logowanie jednak było za pomocą numeru abonenta).
O mechaniczności tych działań może świadczyć fakt, że raz na jakiś czas następował przerywnik w rozmowie. Pani mówiła tekst w rodzaju: “w celu aktualizacji danych chciałabym zapytać, czy adres e-mail taki-a-siaki jest aktualny”. Doprowadziło to do absurdalnej sytuacji:
- Celem zidentyfikowania pana jako klienta proszę o podanie numeru telefonu.
- Jasne, mój numer to 668…
- Dziękuję bardzo. Za chwilę przekieruję do odpowiedniej osoby, najpierw jednak celem aktualizacji danych chciałabym zapytać, czy numer telefonu 668… jest nadal aktualny.
- Przed chwilą go pani podałem. Akurat nie zmieniałem go przez ostatnie trzydzieści sekund.
- Eee? (tu dźwięk wyrażający, że pani rozmawia ze mną półświadomie i w sumie to nie wie za bardzo o co mnie pytała).
Oczywiście, tak jak pisałem na początku, to wszystko nie jest wcale winą konsultantów. Firma nie zatrudnia ekspertów na te stanowiska, bo nie ma po co. Firma zatrudnia ludzi od realizowania standardowych procedur dla niezbyt mądrych klientów. Gorzej, że jak zdarza się prawdziwy problem to jedyną możliwością jego rozwiązania jest dla zaawansowanego użytkownika… przebijanie się przez ten labirynt dla debili. A to boli.
W tym tygodniu sponsorem playr jest sklep Kraina Herbaty, oferujący specjały z całego świata. Oprócz doskonałych herbat, możecie u nich nabyć akcesoria, a przed Gwiazdką na pewno warto zajrzeć do kategorii Prezenty. Miłych zakupów!